自費の説明をすると売り込みに見えてしまう。そう感じている歯科医院は少なくありません。先に結論を書きます。原因は説明の巧拙ではなく、前置きが渡っていないことです。説明は3段に分け、1回の来院で全部を終わらせないでください。今の状態を数字で渡す、次までにやることを一つ決める、選択肢を同じ紙に並べて出す。この順番だけで、受け取られ方が変わります。
まず押さえるべき要点は3つです。
- 前置きが先、選択肢が後：通い続ける理由が伝わる前に金額の話が出ると、内容にかかわらず売り込みの形になります。
- 1回の来院で全部やらない：数字を渡す日と、選択肢を出す日は分けます。毎回の来院でやるのは前の2段だけです。
- 決めるのは次回まで待つ：紙を渡したその場で意向を尋ねないことが、説明と売り込みの分かれ目になります。
自費説明の前置きとは何か
自費説明の前置きとは、その医院に通い続ける理由が、初診からの来院のたびに少しずつ相手へ渡っている状態のことです。前置きが無いまま金額の話が始まると、受け取る側には「本日はじめて聞く追加の提案」として届きます。今日は保険で終わるはずだった診療に、別の金額が足される。文脈が無い提案は、丁寧に説明するほど長い勧誘に見えます。
逆に、初診の時点から「ここは歯ぐきの状態を毎回数字で見る医院だ」と伝わっていれば、自費の選択肢は、その流れの中にある候補の一つとして届きます。治療も金額も説明の文言も変えていないのに、受け取られ方だけが動きます。歯科医院の集患で先に整える部分は、説明の技術ではなくこの順番です。
3段の型でやること、やらないこと
| 段 | その日にやること | やらないこと |
|---|---|---|
| 第1段 | 検査の数字を同じ紙の同じ欄に書いて渡す | 治療の提案 |
| 第2段 | 次回までの行動を一つだけ決める | 二つ以上の宿題を出す |
| 第3段 | 保険と自費の選択肢を1枚に並べて渡す | その場で意向を尋ねる |
第1段でやるのは、現在の状態を数値のまま手渡すことです。出血が見られた部位の数、ポケットの深さ。毎回決まった欄へ書き入れ、前回の数値をその隣に置きます。良くなったのか変わらないのかを、ご本人の目で確かめられる形にします。数字を読むときに評価の言葉は足しません。励ましも叱責も要らず、数だけを読みます。
第2段は、次の来院までに取り組むことを一つへ絞る作業です。磨き方の話でも、間食をとる時間でも、次に来る日の約束でも構いません。三つ四つ渡すと、結局どれも残らなくなります。ここまでは自費と関係なく、来院したすべての方へ毎回行う部分です。定期の来院が続く割合が動くのも、この2段の積み重ねです。
第3段は毎回やる必要がありません。選択肢が実際に複数ある方にだけ出します。どの治療に適応があるかを決めるのは歯科医師の判断で、この記事が扱うのは渡す順番と使う言葉の部分だけです。
同じ紙に並べる作り方
3段の中でいちばん効くのが、第3段の紙です。保険の説明書と自費の案内が別々に出てくると、受け取った方は二つを並べて見比べられません。体裁の整った案内だけが手元に残れば、それは説明ではなく宣伝物に見えます。
紙は1枚で足ります。左の欄を保険、右の欄を自費にします。行は3つだけで、費用と回数と通院の期間です。数字が埋まらない欄は空白にせず、現時点では分からない旨を書き込みます。後から読むご家族に伝わるからです。金額は、院内に掲示している料金表の数字をそのまま写します。その場で計算し直すと、掲示と手渡しの紙で数字が食い違い、受け取った方は、どちらが正しいのかを確かめる作業から入ることになります。口頭で別の条件を伝えたときは、その内容も紙へ書き足し、掲示の料金表と照らし合わせるところまでを院内の決まりにしてください。金額をいくらに設定するかは医院が決めることで、ここでは扱いません。
「金額を並べたら安いほうを選ばれる」という心配はもっともです。ただ、並べなかった場合に何が起きるかも見てください。金額を後から出せば、高いほうの数字だけが持ち帰られます。比べる相手が無い数字は、高いとしか読めません。並べれば、比べられるのは金額だけではなくなります。同じ紙の上に回数と期間が載っているからです。終わるまでに半年かかるのか、2回の通院で済むのか。平日に休みを取る必要が何回あるのか。仕事や家庭の都合が入ると、選ぶ基準が値段から動きます。
誰が渡し、誰が最後に確認するか
役割を決めておかないと、型は現場で動きません。渡すのは、毎回の検査結果を手渡している歯科衛生士です。歯科医師は最後に来て、数字の読み方を一言だけ確認し、席を離れます。院長が最初から最後まで話すと、その日だけ特別な場面が始まったように見えます。
言葉も先に決めておきます。長いせりふは覚えられないので、どの場面も一文にします。数字を渡すときは、前回と今回の数を読み上げ、紙を持ち帰ってもらう旨だけを言います。次までの一つを決めるときは、選ばせるのではなく、こちらから一つに絞って渡します。ご本人が自分で選びたいと言った場合は、その場で入れ替えます。選択肢を書いた紙を手渡す場面では、本日中に決めていただく必要が無いこと、次回うかがうことの二つを必ず言い添えます。この二言が抜けると、紙を渡した時点で決断を迫られたと受け取られます。
もう一つ、院内で決めておくことがあります。保険を選んだ方に対して、態度や説明の丁寧さを変えないことです。歯科衛生士は見ていますし、ご本人にも伝わります。保険を選んだ方が3か月後にまた来ることが、次の選択肢を渡せる前提になります。
紙とウェブで変わる規制の線引き
院内での掲示物や、来院した方へその場で手渡す配布物については、医療広告ガイドラインが言うところの広告には該当しないと整理されています（厚生労働省の医療広告ガイドライン）。目の前にいる相手へ直接渡す情報だからです。ところが、まったく同じ内容でも、サイトへ掲載した時点で広告の側へ移ります。院内の紙に書けた表現が、ウェブでも通るとは限らないわけです。
判断基準はこうです。院内の紙に書いた費用の表を、そのままサイトへ貼らない。自費診療の情報をウェブで扱うときは、掲載できる範囲を確かめてから文面を作り直してください。院内で使える言い方と、ウェブで使える言い方は、別のものとして分けて管理する運用をおすすめします。
よくある質問
Q. 自費の説明は誰が担当するのがよいですか A. 毎回の検査結果を渡している歯科衛生士が紙を手渡し、院長は最後に数字の読み方だけを確認して席を離れる形が回しやすくなります。院長が最初から最後まで説明すると、通常の診療とは別の場面に見えやすくなるためです。どの治療に適応があるかを判断するのは歯科医師なので、役割の線引きは院内で先に決めておいてください。
Q. 保険と自費を同じ紙に書く理由は何ですか A. 別々の紙で渡すと、受け取った方は二つを並べて見比べられません。体裁の整った自費の案内だけが手元に残ると、説明ではなく宣伝物として受け取られます。1枚の紙に左右で並べ、費用・回数・通院期間を同じ大きさの欄に書けば、金額以外の条件も同時に読まれます。ご家族へ説明するときの材料にもなります。
Q. その場で決めてもらわなくてよいのですか A. その場で決めた方も、帰宅してからご家族と話し、そこで止まることがあります。次回まで待つ狙いは、考える時間をお渡しすることと、選んだ理由がご本人の言葉で残る形にすることの二つです。私の見ている範囲では、自分の言葉で選んだ方のほうが途中で来なくなりにくい印象がありますが、歯科の現場で数を取って確かめたわけではありません。
自院の説明の順番がどこで詰まっているかを整理したい場合は、集患力診断で現状の傾向を確かめてみてください。3段の型と紙の作り方をまとめた資料のダウンロードもご用意しています。