「広告もホームページも手を入れたが、効いているのかを人に説明できない」。そう感じている院長に要るのは、新しい計測ツールではなく、院内で完結する3か月分の集計です。問診票の末尾に質問を一行足し、選択肢を7つに固定して、月末に数える。それだけで、自院に初めて来る方がどこを通って来ているかが形になります。外部のサービスを検討するのは、この数字を見たあとで間に合います。
まず押さえるべき要点は3つです。
- 書いてもらう形にしない：自由記述は集計できません。丸をつけてもらう形にします
- 紹介・検索・広告を別の欄にする：打つ手が違うものを一つにまとめると、判断の材料が消えます
- 3か月は数え方を変えない：途中で選択肢を足すと、前の月と並べられなくなります
新患経路の集計とは、院内の記録だけで作る来院の内訳
新患経路の集計とは、初めて来院した方に「当院をどこでお知りになりましたか」を選んでもらい、その件数を月ごとに積み上げた表のことです。訪問者の行動を外から追いかけるのではなく、受付に集まる紙を数えるだけで作れます。仕組みとして組み立てる段階の話は来院経路の分析で扱っていますが、最初の一歩は問診票の一行で足ります。
この表が無いと、ほかの数字が読めません。ホームページの閲覧数が伸びても、それが来院につながったのかどうかは、院内の記録と突き合わせないと確かめられないからです。
選択肢を7つに分ける理由と、分け方の基準
選択肢は次の7つで固定します。数を増やすほど受付の入力がぶれ、減らすほど打ち手に結びつかなくなります。
| 選択肢 | 分けている理由 |
|---|---|
| ご紹介（どなたから） | 通院中の方の口伝えか、他院からの紹介かで対応が別 |
| 他の医療機関から | 医師どうしの関係が土台。院内の工夫では増えない |
| インターネットで検索 | 記事やホームページの手入れが効く層 |
| ネット広告を見て | 費用が出ている層。検索と混ぜると費用の判断ができない |
| 地図アプリで | 地図の情報整備とクチコミが効く層 |
| 看板・通りがかり | 選ばれたのではなく、目に入った層 |
| その他 | 件数が多いなら、選択肢の設計を見直す合図 |
括弧の「どなたから」は省かないでください。通院中の方が知人に伝えた結果と、近隣の医療機関から回っていただいた結果では、次に何をするかが入れ替わります。
数えるときに崩れやすい3点と、その止め方
- 期の途中で選択肢を増やす：比べる土台が消えます。増やすなら次の期の初月から
- 受付ごとに入力の判断が違う：丸が2つ付いたとき、紹介の相手欄が空欄のときの扱いを、先に紙で決めます
- ゼロの行を消す：ゼロは失敗ではなく情報です。広告の欄がゼロなら、出稿していないか、出しているのに届いていないかのどちらかです。そのいずれなのかは、院長ご自身が分かっています
もう一行足せる医院は、「来院を決めるまでにどのくらい迷われましたか」を加えます。選択肢は「今日思い立った／1週間ほど／1か月以上」の3つで足ります。迷った期間が長い方が多い診療内容ほど、まだ届いていない層が外側に厚く残っていると読めます。
受付の仕事に落とす手順
- 問診票の版を差し替える（7つの選択肢と、ご紹介の記入欄）
- 入力ルールを1枚にまとめ、受付の目に入る場所へ貼る
- 月末に用紙を数え、7つの欄に正の字を書く。かかった時間も一緒に記録する
- 翌月の朝礼で、前月の内訳をスタッフ全員に見せる
- 3か月分がそろってから、初めて打ち手の話をする
最初の1か月だけは、集計にかかった時間を測ってください。新患数、記録が紙か電子か、誰が数えるかで所要時間は変わるため、何分で終わると言い切れません。毎月その時間を取れるかどうかが、この先の判断の速さを決めます。集計だけを外に出しても構いませんが、出てきた表は院長がご自身で見てください。見ないと決められません。
3か月分が出たあとの読み方
数字と受付の実感が食い違ったときは、まず数え方のほうを疑います。受付は来院の流れを肌で知っているためです。ずれやすいのは、紹介の件数が想像より少ないことと、看板や通りがかりが想像より厚いことです。通りがかりが厚いなら、選ばれたのではなく目に入っただけ、という読み方になります。
単月の増減で打ち手を変えないでください。月ごとの波があるうえ、同じ月に複数のことが動くと切り分けが効かなくなります。毎月追う数字を絞る考え方は週次のKPI設定に、経路ごとの読み解き方は来院経路の診断にまとめています。
よくある質問
Q. 問診票の選択肢はいくつに分ければよいですか A. 7つを基本にしています。ご紹介、他の医療機関から、検索、ネット広告、地図アプリ、看板・通りがかり、その他という並びです。増やすほど受付の判断がぶれ、減らすほど次の打ち手に結びつきません。自院で広告を出していない時期でも欄は残してください。ゼロが続いている事実そのものが、後から効いてくる記録になります。
Q. 自由記述で聞いてはいけないのですか A. 禁じ手ではありませんが、集計に耐えません。書き方が一人ずつ違うため、月末に分類する作業が発生し、誰が分類するかで結果が変わります。丸をつける形にしたうえで、ご紹介の欄にだけ「どなたから」の記入欄を添えるのが現実的です。自由に書いていただく内容は、別に設けた要望欄で受けるほうが読みやすくなります。
Q. 3か月分の集計は誰がやるのが現実的ですか A. 受付の担当者を一人決め、月末に30分ほどの枠を取る形が続きやすいと考えています。作業そのものは用紙を数えて正の字を書くだけです。ただし所要時間は新患数や記録の形で変わるため、最初の月に実測してから枠を決めてください。出てきた表を院長がご自身で毎月見ることも、担当を決める段階で一緒に決めておきます。
数え始めると、次は「毎月どの数字を見るか」で迷います。院内で使えるチェックリストと数字の並べ方は医院マーケティングの資料にまとめていますので、集計の設計と合わせてお使いください。現状をもう少し早く把握したい場合は、無料のウェブ診断から、いまの見え方と院内の記録のずれをお伝えします。採用まわりのご相談も、同じ窓口で承っています。